售后服務(wù)認(rèn)證

1、背景

對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。另外，向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件，但無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失。由于顧客使用不當(dāng)?shù)仍驎?huì)導(dǎo)致各種問(wèn)題發(fā)生，越來(lái)越多的企業(yè)，包括優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。

美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度的有效途徑。

2、售后服務(wù)認(rèn)證的作用

（1）企業(yè)實(shí)施售后服務(wù)認(rèn)證，用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，能夠使企業(yè)的售后服務(wù)更加規(guī)范，可不斷提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，更加有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤，提高顧客滿意度。

（2）獲證企業(yè)通過(guò)展示認(rèn)證證書(shū)，向社會(huì)表明有獨(dú)立第三方對(duì)其售后服務(wù)能力和水平的擔(dān)保，更加容易獲得消費(fèi)者的信任，解除消費(fèi)者后顧之憂，消費(fèi)者放心購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù)，從而擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)占有率。

（3）投標(biāo)加分。下面是部分招標(biāo)文件、評(píng)優(yōu)文件中的選段：

3、售后服務(wù)認(rèn)證的特點(diǎn)

（1）認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為GB/T27922《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，該標(biāo)準(zhǔn)包括評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法，評(píng)價(jià)指標(biāo)重點(diǎn)提出了售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三方面的要求。認(rèn)證對(duì)象可以是所有各類組織。

（2）GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)的5.1.4.1條款明確要求：“對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。”服務(wù)手冊(cè)需依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的條款將企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度有機(jī)的集合起來(lái)，成為對(duì)企業(yè)售后服務(wù)管理的總要求。

（3）評(píng)價(jià)結(jié)果滿分為100分，并依據(jù)得分多少，分為不同等級(jí)： 70分（含）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；80分（含）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；90分（含）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；95分（含）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

（4）企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作需要指定牽頭部門，負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)；明確監(jiān)督部門以及其他相關(guān)部門的職責(zé)，分工協(xié)作，共同服務(wù)好客戶。

（5）商品售后服務(wù)認(rèn)證，要求“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師”，這是較低要求，即使是小企業(yè)售后服務(wù)管理師也應(yīng)不少于2名。

4、售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)狀

相對(duì)于管理體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證，雖然服務(wù)認(rèn)證總體來(lái)說(shuō)起步較晚，但在服務(wù)認(rèn)證中售后服務(wù)認(rèn)證屬于開(kāi)展較早的一批認(rèn)證。這兩年，由于人們?cè)絹?lái)越關(guān)注售后服務(wù)，售后服務(wù)認(rèn)證有了快速發(fā)展，目前各認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)已上千張。